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行政院農業委員會動植物防疫檢疫局 高雄分局

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本分局處理民眾申訴(抱怨)案件要點
2011-09-07

 

行政院農業委員會動植物防疫檢疫局高雄分局處理民眾申訴 ( 抱怨 ) 案件要點

一、本分局為有效處理民眾申訴 ( 抱怨 ) 案件,特訂本要點。

二、各單位對於民眾申訴 ( 抱怨 ) 案件應本公平、公正、客觀之立場依法審慎處理。

三、民眾申訴 ( 抱怨 ) 案件得以書面、電子郵件信箱、面詥或 電話向受理單位為之,受理單位應製作紀錄表後,另行專案簽辦。

四、民眾就各單位職掌業務當面申訴抱怨並表達不滿時,各單位主管應立即瞭解抱怨原因,並妥善處理,如涉及數單位之職掌權責時,應即通知秘書進行協調,並通知有關權責單位主管協同疏導,並將處理情形向分局長陳報。

五、民眾以書面、民眾意見信箱或電子郵件信箱,提出申訴 ( 抱怨 ) 時,由本分局總務課比照陳情案件處理方式,登錄文號後移送秘書室轉相關權責單位處理。主管單位應依下列方式處理:

1. 對於有註明電話之申訴 ( 抱怨 ) 案,應先以電話向申訴人說明或更進一步了解案情。

2. 權責單位以公文書及電子郵件回覆民眾申訴 ( 抱怨 ) 案件時,應檢附「處理情形滿意度調查表 」 [ 格式如 附表一(doc檔案) ] , 以瞭解民眾抱怨事項是否獲得改善。

六、民眾向各報章雜誌以投書或刊登啟事方式申訴 ( 抱怨 ) 時,各單位應視同書面申訴案件,主動剪輯處理或移送有關權責單位處理。

七、民眾申訴 ( 抱怨 ) 案件內容,如屬政策性而無法自行決定之事項,應專案報請上級機關處理。

八、 處理民眾申訴(抱怨)案件流程圖如附表二(doc檔案)。

九、民眾申訴 ( 抱怨 ) 案件有左列情形之一時,得不予處理。

1. 民眾申訴 ( 抱怨 ) 案件無具體之內容或未具真實姓名或住址者

2. 同一案情經予適當處理並已作明確答覆而仍一再申訴 ( 抱怨 ) 者。

3. 以暴力脅迫或以非法方法申訴 ( 抱怨 ) 者。

十、各單位對具檢舉性質而有保密必要之申訴 ( 抱怨 ) 者身分,應予以保密。

十一、處理申訴 ( 抱怨 ) 案件,而獲得改善之案例,主管單位應將改善情形張貼於公告欄 ( 或本分局網站 ) ,使民眾周知。

十二、研考人員對於民眾申訴(抱怨)予以登記、區分、統計,並列入管制,並於每季檢討分析民眾申訴 ( 抱怨 ) 案件,提出改進建議,供分局長或有關單位參考。

十三、對申訴 ( 抱怨 ) 案件之處理,如發現有不法徇私、故意刁難或藉詞推拖等情事者,應予議處。

十四、各單位主管對民眾申訴 ( 抱怨 ) 案件處理得當,而有助於提高分局形象者,得簽報分局長敘獎,以資激勵士氣。

十五、本要點經本分局業務會議討論通過後實施,修正時亦同。